注重服务细节,提升客户体验
      都说现在开?#21592;?#32593;店不如几年前好做了,以前随便糊弄下都有生意,现在的顾客越来越挑剔了。其实随着电子商务市场的逐渐成熟并规范,顾客越来越理性,广大的?#21592;?#21334;家只有更加注重服务细节,提升客户体验,照样可以赚大钱,而且先行一步的话,自然在顾客群体中树立口碑。卖家千万不能有以前的糊弄的理念了,这对做好网店销售是没有好处的。如何做好服务细节?以下几点仅供参考:
  一、视觉体验:简洁至美
  在实体店?#20309;錚?#21830;场环境对于顾客来说非常重要,商品陈列是否合理,店铺环境是否舒?#26159;?#26494;,是否能够让顾客很好的?#19994;?#25152;需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前,非常重要。同样在线上?#20309;?#20013;,?#20309;?#29615;境相当于我们的店铺页面和单品页。网站设计的重要元素包括:商?#36820;?#23637;示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采?#27809;?#30784;的陈列方式,主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。而就电子商务网站设计而言,不论是B2B、B2C还是C2C模式,简洁的页面永远是用户所青睐的。
  好的产品页面应该把握几点原则:
  1、页面轮廓清晰,主次分明,只需展示用户最急需了解的产品信息。只有符合了用户需求,你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息,而?#19988;?#27880;意页面元素的逻辑布局、视觉重点。
  2、网页设计还应注意减少顾客点击?#38382;?#39038;客到达想要的页面点击?#38382;?#36234;少,可能的回报就越高。同时,尽?#32771;?#23569;操作?#35828;ィ?#36825;与顾客体验的好坏息息相关。”简而言之,展示产品应当避免无关的干扰,推动顾客的购买进程。
  3、产品分类清晰,和实体店产品划分不同区域同样道理,线?#31995;?#38138;的产品品类划分也要清晰明了,甚至要更优于实体店,能让顾客很快的?#19994;?#24819;要购买的产品。
  4、网站网页设计要重点突出,在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合,同时,所有的图像、文字,包括像背?#25226;?#33394;、区分线、字体、标题、注 脚,都要统一风格,贯穿全站。而在实际操作中,包括颜色、风格、功能等,都需要根据网页目标人群的特点进行设计。
  二、“顾问型”客服专员
  对于一个网?#31995;?#38138;而言,客户看到的商品都?#19988;?#20010;个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网?#31995;?#20132; 流,商家可以通过客服切实感受到商?#19994;?#26381;务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打?#22351;潰?#32780;是和一个善 解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次?#20309;?#30340;时候,?#19981;?#26356;优先选择?#20999;?#20182;所了解的商家。一个有 着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么 我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的?#20309;?#24314;议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后 问题给与反馈,成为客户的”?#20309;?#39038;问“。
  三、双向延长售后服务时间
  电子商务的?#20309;?#27969;程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始,即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容 易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客,让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息,对自己购买的商品能跟踪到,从而是顾客跟卖 ?#19994;?#32852;系更加的紧密,更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。在顾客收到商品后,要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上?#20309;?#38500;了和线下一样的口碑传播,能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一 个环节。有专门的客服经理,每天巡查店铺评价,凡是有?#22909;?#30340;评价,一定要做出处理,而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的,哪怕消费者的无理批评,只要 还是可以挽回的客户,就一定要挽回。出问题不要紧,最关键是出问题后,解决问题的态?#32676;?#25163;法,这是最能够赢得消费者?#39029;系摹?br />  四、物流配送信息及时跟进
  对于电商人来讲,物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额?#35813;?#22686;长的时候很容易忽略的一个问题就是 物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系?#24120;?#20381;托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节,而 这其中发生的问题又是我们很?#39068;?#25511;的。看起来这个问题是我们无法解决的,但事实上,通过一些间接地手段,我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发 货的时间差,是第一个可以优化的环节,在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。发货后,第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息,让顾客感受到 效率和关?#22330;?#20854;?#38382;?#23458;服团队及时跟进发货,如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内, 会避免顾客产生不满。
  电子商务?#19988;?#20010;虚拟的?#20309;?#36807;程,但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT?#38469;?#31561;多个体验环节,看似看不见摸不着,但也正因此而显 得电商,每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节,破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲,优化和完善每一个环节的顾客体验,从细节着手,从细节去改善。

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