最佳客户体验简介

最佳客户体验(Best Client Experience)是莱恩克与美国客户体验协会联合开发的一套客户体验优化的理论和方法,旨在通过为客户带来最佳体验而提高对客户的吸引度和粘性,从而带来更大的客户价值。

莱恩克认为,企业最核心的竞争力,在于对客户的洞察、理解和获取和价值体现上,而所有这些的核心就在于是否能为客户提供最佳的体验。根据莱恩克的CME企业可持续竞争力模型,最佳客户体验是信息化时代企业最核心也是最持久和难?#21592;?#27169;仿的核心竞争力

最佳客户体验体系(BCE),是建立在两个全新的理念基础上的,即“体验创造客户价值”和“大客户”。

让客户给企业带来价值,企业首先要给客户带来价值,这?#26088;?#20540;的交换和双赢是现代企业管理的基本逻辑和理念。现代的消费者获取信息的能力和渠道前所?#20174;校?#29702;性程度也日益提高,分群化也日益明显,而技术的发展也使得企业间的竞争日益充分,形成不被复制或模仿的核心竞争力的难度日益增大,对客户的争夺也日益激烈,从整体而言,客户与企业之间的博?#27169;?#23458;户已经并将继续处于优势位置。

现代客户对产品和服务的使用和消费过程,本质上是一种产品和服务体验的过程。现代消费者已经不再只关注价格的低廉或者技术的先进性,而是更关注于在产品和服务的使用过程中的感知和体验,以及给客户的工作和生活所能带来的实际的价值。因此,企业的客户理念必须要从过去的价格导向、性能导向、品牌导向等传统导向转向体验导向和价值导向,只有为客户提供与众不同的最佳客户体验,并带来满足其需要的价值,才能真正获取客户。

客户的本质是能给企业带来价值的主体,传统的客户理念基?#23601;?#30041;在消费与被消费、供应与满足需求、使用和服务等层面,已经不能满足现代企业和组织的需要。而现代型的企业和组织日益具有开放性的特点,企业的经营与发展日益受制于越来越多的内生和外部因素,如核心员工、供应商、政府主管部门、媒体等等,企业在与这些主体进行交互的过程,也是企业实?#26088;?#20540;的必要条件。莱恩克首次提出“大客户”的理念,即任何给企业带来价值的主体都是广义上的客户,如消费者、企业员工、政府机构、供应商、媒体等等,一个企业只有不断优化不同层次和方面的客户体验,才能真正形成可持续的不可复制的核心竞争力。

最佳客户体验是基于“体验创造客户价值”和“大客户”两大理念的一整套创新的优化客户体验的理论、方法和工具。莱恩克?#26469;?#20102;领先的“实境整合客户体验”方法,建立了国际化高素质的客户体验的管理和实施团队,并为中国的企业客户提供最佳客户体验咨询、培训、认证和优化的一系列服务。

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